Les stratégies cross-canal ont évolué en réponse au développement du commerce électronique en ligne, permettant aux commerçants de résoudre plusieurs problèmes en termes d’expérience client grâce à des améliorations numériques et logistiques pour les tactiques cross-canal. Parmi ces solutions en ligne, on trouve le Click&Collect, que vous connaissez peut-être déjà ou que vous utilisez sans vous en rendre compte. Nous allons approfondir le sujet dans ce billet pour voir de quoi il s’agit.
Click & Collect : c’est quoi au juste ?
Click&Collect est un service web-to-store qui permet aux clients Internet de retirer leur commande en magasin plutôt que de la recevoir par le biais du commerce électronique. Click&Collect commence par l’achat en ligne, suivi du paiement de la commande, de la réception de la confirmation de livraison et de la préparation en magasin avant de se terminer par la notification que le client peut venir retirer sa marchandise à l’endroit de son choix.
Selon les experts, le succès de Click&Collect tient en partie au fait qu’il rapproche le commerce électronique du magasin physique. Parce que les clients recherchent la qualité et la rapidité, dans le cadre d’une approche cross-canal, Click&Collect est efficace car il rapproche le commerce électronique du magasin physique tout en répondant à leurs demandes et attentes en matière de livraison. Les détaillants proposent des services supplémentaires et un large choix de lieux d’enlèvement pour répondre aux besoins des clients et améliorer leur expérience, et donc leur fidélité.
Bien que la formule « Click &Collect » ressemble à l’enlèvement en magasin, qui concerne le transfert d’une commande du stock de l’e-commerce au magasin pour que le client vienne la chercher, ce n’est pas la même chose.
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Les avantages du Click and Collect
Vu le nombre d’entreprises qui ont choisi de fournir ce service, c’est parce qu’il y a plusieurs avantages pour la marque et même pour le client. En effet, en choisissant Click&Collect, les marques s’assurent de nombreux avantages tels que des économies sur les frais d’expédition et l’assurance d’un contrôle direct sur le service client en restant proche de sa clientèle.
L’intégration de ce service cross-canal permet de développer les conversions e-commerce avec les clients de longue date en magasin, et d’augmenter le trafic au magasin suite à la promotion sur le site e-commerce. Enfin, la fourniture de ce service constitue un avantage concurrentiel pour les acheteurs de Click&Collect.
Les clients font des économies sur les frais de livraison car le service est gratuit et permet de gagner du temps par rapport à une livraison traditionnelle. En outre, le service web-to-store, qui relie le commerce électronique au shopping traditionnel, permet aux consommateurs de passer leurs commandes en toute sécurité et en toute tranquillité et même de les essayer, si possible, au moment du retrait en magasin.
En outre, l’infographie publiée sur le blog de Lengow indique que les consommateurs ont certaines attentes en matière de Click&Collect :
- 54 % des clients veulent pouvoir retirer leur commande sans faire la queue, et 28 % en moins d’une minute ;
- 61 % des consommateurs souhaitent qu’une alerte les prévienne lorsque le colis est disponible ;
- 60 % des consommateurs souhaitent pouvoir retourner des articles en magasin.
Quelques exemples de Click and Collect
Pour commencer, vous devez :
- Mettre en place une application ou un logiciel adapté au suivi de la commande ;
- Développer un support de réservation web ;
- Gérer le suivi de la commande ;
- Assurer une bonne coordination entre les services Click&Collect.